Лояльные или постоянные клиенты?
Лояльные и постоянные клиенты - это не одно и то же
Понятия лояльные клиенты и постоянные клиенты используются как синонимы, а напрасно!
Может действительно казаться, что это одно и то же — но это не совсем так. И вот почему.
Отношения с клиентами подобны отношениям между людьми в обыденной жизни. Кто-то — ваш друг, кто-то — просто знакомый. И те и другие могут регулярно взаимодействовать с вами, но их мотивация и уровень доверия — совершенно разные.
Знакомый (постоянный покупатель) выбирает вас из удобства или привычки. Вы предсказуемы — продукт стабилен, цена понятна, сервис соответствует ожиданиям. Это может быть просто транзакционная лояльность.
Друг (лояльный клиент) идёт глубже. Он выбирает вас, потому что доверяет — не только потому что вы стабильно выполняете обещания, но и потому что создаёте личную и значимую связь. Это уже эмоциональная лояльность.
Как говорит Даниэль Канеман:
люди ценят не сами события, а ВОСПОМИНАНИЯ о них.
Это и есть ключ к построению эмоциональной лояльности. Лояльный клиент помнит не только что вы сделали, но и КАК вы заставили его себя почувствовать.
Как клиент может перейти из статуса постоянного клиента в статус по-настоящему лояльного?Всё сводится к формированию доверия:
Память лучше фиксируют моменты эмоционального пика. Важно не только что вы предлагаете, но и как вы это делаете.
Персонализированное обслуживание, эмпатия в общении и неожиданные моменты радости — всё это становится теми самыми "пиками", которые клиенты запоминают надолго.
Эти моменты превращают обычных клиентов в настоящих друзей бренда.
Может действительно казаться, что это одно и то же — но это не совсем так. И вот почему.
Отношения с клиентами подобны отношениям между людьми в обыденной жизни. Кто-то — ваш друг, кто-то — просто знакомый. И те и другие могут регулярно взаимодействовать с вами, но их мотивация и уровень доверия — совершенно разные.
Знакомый (постоянный покупатель) выбирает вас из удобства или привычки. Вы предсказуемы — продукт стабилен, цена понятна, сервис соответствует ожиданиям. Это может быть просто транзакционная лояльность.
Друг (лояльный клиент) идёт глубже. Он выбирает вас, потому что доверяет — не только потому что вы стабильно выполняете обещания, но и потому что создаёте личную и значимую связь. Это уже эмоциональная лояльность.
Как говорит Даниэль Канеман:
люди ценят не сами события, а ВОСПОМИНАНИЯ о них.
Это и есть ключ к построению эмоциональной лояльности. Лояльный клиент помнит не только что вы сделали, но и КАК вы заставили его себя почувствовать.
Как клиент может перейти из статуса постоянного клиента в статус по-настоящему лояльного?Всё сводится к формированию доверия:
- Предсказуемость — вы делаете то, что обещали, создавая стабильный опыт.
- Надёжность — вы превосходите ожидания, укрепляя уверенность в вашей надежности.
- Доверие — вы создаёте эмоциональную связь через запоминающийся опыт, особенно благодаря человеческому и персонализированному подходу.
Память лучше фиксируют моменты эмоционального пика. Важно не только что вы предлагаете, но и как вы это делаете.
Персонализированное обслуживание, эмпатия в общении и неожиданные моменты радости — всё это становится теми самыми "пиками", которые клиенты запоминают надолго.
Эти моменты превращают обычных клиентов в настоящих друзей бренда.
